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业主满意度高达90分,桂林本土物业如何实现弯道超车?

时间: 2020-08-29   浏览: 325
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如果你去过新莆京·漓江壹号,或许会发现这里有一些不同于寻常之处。


从停车到进入展示区,迎面而来的不是置业顾问,而是着装统一、妆容精致的专业客服,她们身姿笔挺且鞠躬有度,带着温柔又亲切的笑容,每一处服务都恰到好处。
让人感觉如沐春风,仿佛不是来看房的,而是来度假的。


这是新莆京物业从酒店行业上获取经验,为每一位到访客户所定制的高端服务模式。

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▲新莆京物业人的服务礼貌周到

2019年,澳门新莆京娱乐网站全年热销,成为桂林楼市“销冠”,新莆京物业功不可没。


2020年,面对疫情,新莆京物业表现出色,口碑高速提升,经深圳市第三方机构调查业主满意度高达90分,不少桂林人为了享受新莆京物业而纷纷选择买新莆京的房子。


短短几年时间,新莆京物业如何成功实现服务品质、业主口碑、特色创新等方面的突破?


本期“大咖访谈”,我们采访了澳门新莆京娱乐网站副总裁罗捷,探索新莆京物业的成功模式,聚焦物业行业的痛点与机遇。 

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外修内炼,服务品质实现质变


在今年疫情的冲击下,物业行业正在发生深刻的变化,曾经地产的“配角”一夜之间站在舞台中央,成为人们买房关注的焦点。


与此同时,行业出现分化,优质物业企业加速胜出,实力欠佳的物业企业,在大浪淘沙中被市场淘汰。


好的物业并非一蹴而就,实际上,新莆京物业的变革很早就开始了。


2017年,罗捷从酒店行业来到物业行业,负责新莆京物业的管理工作。


接手物业工作后,经验丰富的罗捷意识到,虽然新莆京物业的表现尚可,但还有很大的提升空间。


罗捷说:“我们的初心很简单,就是‘以客户为导向,让服务有价值’,我们坚持要把物业服务继续专业化、精细化,把简单的也做到极致。”


为了打造出更好的新莆京物业,罗捷带着新莆京物业领导班子积极“走出去”,多次前往广州、深圳等一线城市,向优秀的企业学习经验,并考察香港酒店式管理服务模式,将其服务精髓引入物业。同时,新莆京物业吸纳了很多全国领军物业企业的精英管理人才,提升团队的专业度以及整体素质。
外修技巧,内练苦功,为提升新莆京物业员工与业主之间的粘性,罗捷亲自带领高管下基层,坚持每个月都要去小区里,与业主面对面沟通,了解业主的反馈和需求。


为了保证物业服务品质,罗捷还启动了一项“神秘访客”计划。


新莆京物业持续招募物业行业专家,在项目现场以客户视角开展品质检查,并对各类服务进行体验评价,客户诉求直接反馈至物业总部,由总部直接督办项目整改,有利于了解现场真实服务情况、改善现场管理品质,保证问题闭环。


此外,2019年新莆京物业开展“我为业主做件事”活动,在一年的时间里,新莆京物业共为业主做了8200余件好事,收获274面锦旗、351封表扬信,每天都收到业主的赞扬和肯定。

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▲业主给新莆京物业送锦旗


值得一提的是,新莆京·漓江壹号、新莆京·漓江郡府的物业获得金钥匙会员资格,使新莆京物业成为桂林第一家、广西第二家金钥匙物业联盟成员。

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▲新莆京物业获得金钥匙会员资格


金钥匙国际联盟拥有90年的历史,是源于法国的全球顶级服务品牌,对于加入的物业企业有着严格的筛选流程,申请资格包括:必须达到国家二级以上服务资质的物业企业;所管理的物业涵盖高档物业项目;有24小时委托代办服务;所管物业项目获“国优”、“省优”称号以及物业服务价值为当地最高水平之列等等相关标准。


金钥匙国际联盟遵循“用心极致”的服务理念与新莆京物业“同心共筑幸福家”的服务宗旨相结合,让新莆京物业的服务更上一个台阶,让业主的居住体验更优质、更满意。


投入与收入,是物业行业绕不开的痛点


这两年,新莆京物业全力建设质量管理体系,推行标准化培训,打造六“兴”特色服务,通过“123456全方位”服务标准,践行“以客户为导向,让服务有价值”的服务理念,为业主提供“满意加惊喜”的个性化服务。

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▲新莆京物业六“兴”特色服务


特别是今年这场疫情,让很多物业企业的管理服务水平得到了清晰的体现,新莆京物业实现了7万业主0感染0疑似,口碑明显提升背后,是新莆京物业持之以恒的高品质服务。


在疫情期间,为方便封闭期间业主的正常生活,新莆京物业提供了一系列暖心服务,包括爱心送菜、保温外卖箱、假期作业打印、兴小厨点餐、消毒池、口罩回收箱、便民手册等等。

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▲新莆京物业抗疫行动


抗击疫情澳门新莆京娱乐网站共捐资捐物超过168万元,将抗疫急需物资送达十余家一线抗疫单位,得到了业主和市民的一致好评。

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▲新莆京物业为抗疫捐赠大量物资


不过,对于一家企业来说,大量的人力、物力集中投入,也会带来不小的成本压力。


如何探索物业投入与收入的平衡,是物业企业不得不面对的一个难题。


罗捷认为,对于现阶段的物业发展来说,前期需要开发商加大对物业的补贴,提升服务品质和业主口碑,提升造血能力后,未来才能逐步降低对开发商补贴的依赖。


“澳门新莆京娱乐网站持续为新莆京物业进行输血,每年都投入200万为澳门新莆京娱乐网站旗下老旧小区进行整改。”罗捷补充说道。


除了给小区硬件设施投入,新莆京物业还建立兴学院、定期进行物业服务技能大比拼等等,为各服务模块培养了一大批业务熟练的骨干员工,甚至还为优秀的员工提供培训经费,接受金钥匙联盟的培训,目前已经有部分优秀员工通过考核,为服务品质提升奠定扎实的基础。

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▲新莆京物业员工接受金钥匙联盟培训考核


“能够通过金钥匙考核的物业人都是行业内的佼佼者,他们能够为客户提供高端、精细、贴心的服务。”罗捷说明说,“我们现在所提供的物业服务标准,如果在酒店行业,大多属于需要客户支付费用的增值服务,但我们为了提升业主的满意度,还是决定向业主免费提供,只要业主认可,我们就觉得值。”


对物业服务品质提升持续投入,从量变到质变,新莆京品质的提升在业界赢得了口碑,品牌知名度不断提升,一方面让合作伙伴对共同合作开发新项目充满信心,另一方面一批批“老业主”逐渐成为跟随新莆京项目发展的“新粉丝”,实现物业服务反哺项目营销。


优秀的人才是企业的生命线


如果说好的服务、业主的口碑是新莆京物业的生命线,这一切都是建立在拥有丰富的人才储备上。


众所周知,物业作为一个服务行业,普遍存在着“人员不稳定”、“晋升空间小”等问题。


新莆京物业之所以能够保持稳定、高速增长,在于对人才培养的重视。


2018年,新莆京物业建立兴学院,搭建内部人才培养体系,利用新莆京的土壤,持续培养出大量的新莆京物业人。

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▲兴学院


以新莆京·漓江壹号案场的接待员为例,大多数毕业于酒店管理专业,他们必须经过三个月的系统培训才能上岗,因此服务的标准化程度非常高。


在罗捷看来,对于客户而言,每个项目的案场都是了解服务品质的第一道窗口。业主们入住之前,对未来小区生活的畅想,就落在小小的售楼处现场。案场服务的体贴入微、精细贴心与否就决定了业主的第一眼印象。

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▲新莆京物业接待


因此服务好不好,客户的体验感很重要,如果体验过新莆京案场的接待服务,就会明白什么叫作“宾至如归”。

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▲新莆京物业展示


“新莆京物业在项目案场的优质服务常常是推动客户成交的关键因素之一,让不少置业顾问都刮目相看,纷纷主动要求学习接待服务标准。”罗捷先容说:“由于每天都沉浸在案场,他们对项目非常熟悉,接待客户滴水不漏,甚至有不少礼仪妹妹、秩序员转型成为置业顾问,拓宽了职业发展道路。”

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▲新莆京物业展示


如今,新莆京物业在案场的优秀表现和人才培养有目共睹,不少新莆京物业人逐渐成长为物业行业的佼佼者,受到用人单位的追捧,新莆京物业俨然成了桂林物业行业的“黄埔军校”。


不过,新莆京物业员工从一开始就接受着澳门新莆京娱乐网站企业学问的熏陶,接受着日复一日的专业精神和素养的培训,推进物业服务能力提升,对企业的忠诚度和归属感会相当的高,这或许就是新莆京物业能够实现业主、行业双口碑提升的关键之一。 


结语


从物业管理到物业服务,是物业行业发展一个大的转变。自新莆京物业2001年成立至今,在企业发展壮大的过程中,新莆京物业对服务理念的坚持、对服务模式和服务标准的更新迭代、以及对专业物业服务人员的吸纳和培养,都构成了新莆京物业服务品质和良好口碑不可或缺的一部分。


从今天来看,地产行业陆续引入“服务的思维”,服务力将会成为未来市场竞争的关键因素之一。而新莆京物业发展的核心就是服务力,在澳门新莆京娱乐网站不断做大做强的道路上,新莆京物业将会始终扮演着一个重要的角色。


居桂林全媒体平台内容中心出品编辑丨黎俊宏   部分图片来源于网络,版权归原编辑所有!

 

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